~75%が顧客を失う!放置されたFAQサイトをOKBIZ.で改善しませんか?~ 「5分で分かる橋川ミチノリの業務改善」 コラム 第26回

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
Print Friendly, PDF & Email
はじめに

みなさんが旅行やお出かけの計画を立てる際に、ホテル・旅館・飲食店のホームページをチェックされることがあると思います。もし気になる点や質問してみたい事項があったらホームページにある「よくあるお問合せ」に行って検索っと・・・・・・あれ?調べたいことが出てこない。やっぱココ行くのやーめた!という経験がおありかと思います。この現象が起こる原因は一般的に「問合せからすんなり解決まで至っている問合せ」が全体の僅か25%以下だからです。解決に至っていない残り75%の問合せは集計されることもなく永遠にWebサイトに掲載されることありません。現在、この『よくあるお問い合わせ(FAQサイト)』の企業での改善と利活用が、BtoB/BtoC問わず注目されています。今回はFAQサイトによくある問題と改善策についてご説明いたします。

本当の意味でのFAQって?

そもそもFAQとは

FAQ: 「Frequently Asked Questions」
     =『よくある質問』という意味です。

しかし多くの問合せが「よくある」に拾い上げられていない原因は大きく分けて

1.表記ゆれ・類語の未整備で検索キーワードにヒットしない領域
2.営業時間の問題で物理的に問い合わせできない領域
3.課題検索をしてもFAQサイトにたどり着いていない領域

の3つがあり、いずれの領域も『問合せる以前の問題』です。

1.表記ゆれ・類語の未整備で検索キーワードがヒットしない領域

「日本語の難しさ」のひとつでもあると思いますが、平仮名・カタカナ・漢字・送り仮名・アルファベットを含めると表記ゆれは無限にあると言えるのではないでしょうか?日常的に使っている契約・取引に関する用語だけでも(下記図1)にある通りたくさんあります。また、そもそも論ですがFAQサイトにアクセスする端末自体にも複数の書き方(例えばスマホ・スマートホン・スマートフォン)がありますので説明をしているつもりでも最初から全く顧客に伝わっていない可能性もあります。また、人命に関わる食品(特にアレルギー)の表記は言うまでもなく重要です(例えば卵・たまご・タマゴ・玉子)。このように、顧客がどのようなキーワードで検索しても同じ検索結果が出なければFAQサイトは役に立たないどころか、弊害を招く可能性があるのです。

図1 表記ゆれの恐怖、日本語って難しい・・・

2.営業時間外で物理的に問い合わせできない領域

この領域で最も分かりやすい例を挙げると例えば「ネット販売限定の有効期限つきクーポンの使い方を知りたい」という場合です。
FAQサイトの誘導が不適切で更にコールセンターが平日しか開いていない場合、

・一般企業に勤めている人はコールセンターに電話をする時間が無い
・やっと電話できたとしても混みあっていてなかなか繋がらない
・クーポンの有効期限が迫ってきてイライラは限界に
・結局有効期限が過ぎてクーポンは使えず、クレームの電話をする または 二度とそのサービスを利用しない

という事態が起こります。せっかく売上を上げようとして発行したクーポンがFAQサイト次第で売上ダウンにつながる可能性があることがお分かりいただけると思います。

3.課題検索をしてもFAQサイトにたどり着いていない領域

まだ製品・サービスを認知していない顧客、あるいは潜在的なニーズを持っている顧客は例えば「○○を解決する方法」や「△△の買い方」といった課題キーワードでWeb検索をしています。この課題検索キーワードに真っ先にヒットしなければならないのは他ならぬFAQサイトです。 FAQサイトの未整備は見込顧客までも失ってしまう可能性があるのです。

図2 対応できている領域は氷山の一角、不備があると既存顧客や見込顧客も失う
対応コストが掛かるだけの問合せが増加し、ナレッジやノウハウも貯まらない悪循環に陥る

現在対応できている領域を「氷山の一角」とするならば、この「氷山の一角情報」を基にして作成されたFAQサイトは他にも様々な弊害をもたらします。まず『売上につながる問合せの割合』が減少して代わりに、『対応にコストが掛かるだけの問合せの割合』が増加します。『対応にコストが掛かるだけの問合せ』とは、例えば店舗・事務所の営業時間・アクセス方法といった、顧客に自己解決して欲しい領域です。この領域の問合せを入電で受けて対応するコストは非常に無駄ですので可能な限り抑える必要があります。
また、 『売上につながる問合せ』の絶対数が減少していきますので、それに関するマーケティング的なナレッジやノウハウが貯まらず、製品やサービスを改善したり、社内に知識共有したりすることが難しくなります。ビジネスがどんどん先細りしていく悪循環に陥るのです。とは言ってもFAQのデータベースを柔軟に管理・運用していくには大変な労力が掛かります。それを解決するソリューションがOKBIZ.です。

単一のDBをクラウド上で管理・利用できるOKBIZ.

OKBIZ.はクラウド上にあるFAQデータベースから

・非公開/公開(閲覧権限)を設定できる
・FAQサイトを用途別に設定・デザインできる
・チャットボットの構築・運用も簡単にできる

ソリューションです。作成した複数のFAQサイトは一元管理が可能でマルチデバイスにも対応しています。
※既設ホームページとFAQサイトをサブドメインで区切っていただく運用になります。

図3 単一のDBをクラウド上で管理・利用できるOKBIZ.
百聞は一見に如かず、実際のWebサイトをご覧ください

OKBIZ.を提供しているオウケイウェイヴ社の実際のFAQサイトとチャットボットサイトをご覧ください(もちろん操作していただいて構いません)。

・FAQサイト:Q&Aコミュニティ「OKWAVE」ヘルプページ
http://okwave-faq.okbiz.okwave.jp/?site_domain=help
→例えば、スマホ・スマートホン・スマートフォン、どのキーワードでも同じ検索結果が出ます。

・チャット表示サイト:「OKBIZ. for Chat & Bot」ご紹介ページ
https://www.okwave.co.jp/business/service/okbiz-chat/
→右下にチャットウィンドウが表示されます。質問の候補が表示され利用しやすいです。

貴社のFAQサイト改善に是非OKBIZ.製品を是非ご検討ください。製品に関するご質問・お問合せはお気軽に下記よりお申し付けください。

Security Code:
security code
Please enter the security code:

送信



製品ページ

問い合わせ対応業務を効率化する OKBIZ. for FAQ

Related post

更新情報

最新コラム

  1. はじめに みなさんが旅行やお出かけの計画を立てる際に、ホテル・旅館・飲食店のホームページを…
  2. こんにちは。吉政創成の吉政でございます。 マイクロソフトが、Citus Dataを買収しまし…
  3. こんにちは。ディーアイエスソリューションの向坊です。少し前まではRPAのツールにはどのようなものが…

ログインステータス

Return Top