IoTコラム 第7回「店舗の魅力と売上があがる!無線LANの意外な使い方」

「みなさんは普段の買い物は実際の店舗に行って購入されますか?」

いきなり質問から入りましたが、最近は殆どのモノがECサイトなどのオンラインで購入できる世の中になっており、店舗に足を運ぶ理由や動機が薄くなってきています。みなさんも何かしらオンラインで購入されているのではないでしょうか。私もオンラインで購入する頻度が年々増えてきているのですが、そんな中、最近トレッキングシューズを実際に店舗に行って購入する機会がありました。今回は私が実際に店舗で購入した経験をもとに、リアル店舗の価値とデジタルマーケティングについて考えてみたいと思います。

なぜ店舗に行くのか

実際の店舗に行って購入するのか、オンラインで購入するのか、みなさんはどのように使い分けていますでしょうか?おそらく次のようなものが挙げられると思います。

リアル店舗で購入する理由
・実際にモノを見て決めたい。サイズがあうか確かめたい。
・店員の詳しい説明を聞きたい。
・いますぐ欲しい。
・オンラインでクレジットカードでの支払いに抵抗がある。

オンラインで購入する理由
・オンラインのほうが安く購入できる。
・同じものを既に購入した人の口コミを見て購入を判断したい。
・店舗に行く時間の節約。

今回私が実際に店舗に行った理由も上記の「サイズがあうか確かめたい」「店員の詳しい説明を聞きたい」というのがありました。私は登山に関しては初心者で、シューズの選び方の知識がありません。インターネットで調べる事もできますが、いくつもサイトを見るのは結構時間がかかります。店舗スタッフと会話したほうが手っ取り早いと思いました。また同じサイズでもメーカによって大きさが若干異なります。安い買い物でもないので、失敗したくありません。

店舗に行っても購入するとは限らない

私は店舗に行って実際にモノを見た商品を全て店舗で購入するかというと、そういうわけではありません。店舗に行ったものの、最終的にはオンラインで購入したものもあります。全ての場合にあてはまらないかもしれませんが、最終的に店舗で購入するかどうかは次のような条件がそろっているように思います。

最終的にリアル店舗で購入にまで至る条件
・店員が私の疑問点に対してあれこれ親切に説明してくれる。
・価格交渉ができる。(価格に納得がいく)
・アフターサービスなど、長期的な目線で今後店舗とお付き合いしたいと思える。

私が実際の店舗でトレッキングシューズを選んでいた時も、私がどの商品にすればよいのか迷っているときに、店員スタッフが良いタイミングで声をかけてくれて、数多くある商品の違いについて詳しく説明してくれました。そしてサイズを合わせる際に何足も試し履きをしましたが、サイズ選びのアドバイスや靴ひもの締め方、登山用の厚手の靴下を用意してくれる等、シューズを選ぶお手伝いを一生懸命してくれました。親切に時間をかけて説明してもらえると、説明をうけたお客様はこの店員から購入してあげたいという気持ちになります。

あとは安い商品でなければ価格です。今回はセール期間中という事もあり、表示価格より安くなることは無かったのですが、店員と価格について会話して自分として納得できるかどうかで、店舗で買うかどうかが決まってくると思います。

逆に店舗に行って商品を見たにもかかわらず、最終的にオンラインで購入した時を思い起こすと、実際の商品は見たけれど店舗スタッフとは会話する機会がなかった、オンラインとの価格差があまりにも大きかった等が背景にあったと思います。

適切なタイミングで接客を行う上での課題

今回の私の店舗での買い物の例でいうと、「店舗スタッフが来店されたお客様に適切なタイミングでお声がけする」という事がポイントとなります。しかし実際には接客のために常に店内で来店するお客様を待つことは難しいと思います。効率化やコスト削減が求められ、接客以外にも店への商品の納入や陳列など、他にもやらないといけない業務があります。また、接客に最適な店舗スタッフ数を考える上で必要となる、来店するお客様の数を把握できていないところも多いのではないでしょうか。

無線LANで得られるマーケティング情報の利活用

では、どうやって来店するお客様の数を把握すれば良いのでしょうか?1つの解決策として、多くのお客様が持っているスマートフォンを利用する方法があります。スマートフォンには無線LANの機能が搭載されていますが、これを使って入店した人や店舗を通過した人の数を把握できるようになっています。下の図は、スマートフォンの無線LAN機能からのデータを基にグラフ化した図です。

図1 無線LANの管理画面(ロケーション分析)

上段: 通行人、訪問者、無線LAN接続の人数の折れ線グラフ
中段: 滞在時間の内訳(5~20分、20~60分、1~6時間、6時間以上)
下段: 来店頻度の内訳(初めて、日々、毎週、たまに)

えっ!本当にそんなことができるの!!と思われるかもしれません。
実は、Cisco Meraki(シスコ メラキ)の無線LANを導入すればできるようになります。Cisco Merakiの無線LANには管理画面が用意されており、その画面を確認すると

・店の外を歩いている人
・店の中に入った人
・無線LANを使ったかどうか
・滞在時間
・来店頻度

といった情報を見ることができます。スマートフォンは無線LANに接続するために、その機器固有の番号(MACアドレス)を発信しており、その番号を使うことで実現できるようになっています。

いつ来店数が多いのか分かれば、店舗スタッフのシフトを計画の際に活用でき、店舗スタッフの接客が追い付かないといった機会損失や顧客の満足度が低下するといった問題の解消につながります。また、マーケティング担当者の目線でも入店率や広告の効果などの数字を把握し、次に手を打つべき内容の把握や効果測定ができるようになります。

※Cisco Meraki(シスコ メラキ)は、無線LANやスイッチング、MDMなど、あらゆる機能を備えたクラウド管理型のネットワークソリューションです。その中の無線LANであるMRアクセスポイントではスマートフォンからの無線LANの電波を利用して、次のような情報をブラウザの管理画面から確認することができます。

今回は詳しく説明しませんが、Cisco Merakiの無線LANでは来店数以外にも次のようなことが実現可能です。
・リアルタイムの混雑状況
・お客様向けFree Wi-Fiの提供
・Free Wi-Fiの認証時の情報を活用してパーソナライズ化されたレコメンドを配信

リアルタイムの混雑状況は図2のように店舗のレイアウト図上にヒートマップで表示されます。お客様向けのFree Wi-Fiの提供については、お客様の待ち時間を快適にする、滞在時間を延ばすといった目的以外にも、Cisco Meraki以外の機器との連携によりFree Wi-Fiの認証接続後にイベント情報やクーポンの配信も実現可能となっています。


図2 リアルタイムの混雑状況

————————————————————————————————————————-
弊社には無線LANにより課題を解決されたお客様の事例も豊富にあります。ご興味のあるかたは以下も是非ご覧ください。

Cisco無線LAN事例
https://www.si-jirei.jp/success/#wlan

Cisco Meraki
https://www.si-jirei.jp/cisco/meraki/

Related post

更新情報

最新コラム

  1. こんにちは。吉政創成の吉政でございます。 クラウドの市場データを追いかけている方は、そろそろ気…
  2. はじめに 今月発生しました台風21号、北海道胆振東部地震により被害にあわれました方に心よりお見舞い…
  3. こんにちは。吉政創成の吉政でございます。今日は「広告に頼るWebサイト集客はやはり厳しい件。コンテン…

ログインステータス

You are not logged in.
Return Top