ディーアイエスソリューション株式会社(以下、DSol)の看板サービスである技術サポートについて、弊社 第一事業部事業サポートマネージメント課課長  河北 典夫、同サポートマネージメント課主任 久保 堅太郎、同サポートマネージメント課マネージャー 松浦 英利に吉政創成株式会社 代表取締役 吉 政忠志氏がインタビュー致しました。

吉政忠志(以下、吉政)「皆さん、本日はご多用中にも関わらずインタビューにご対応いただき、ありがとうございます。サポート部隊の皆さまには私がメーカー在籍中に大変お世話になりました。丁寧で迅速な対応にお客様のご評価も高く、常に助けられていました。」

松 浦 英利(以下、松浦)「いえいえ、とんでもないです。こちらこそ、お世話になりました。弊社のサポートメンバーはサービス品質を改善していきたいという 思いが強く、その思いがお客様のご評価につながっているのかもしれません。私はサポートサービスの営業を担当していますが、サポートサービスは奥が深く、 厳しい局面での対応もあるので、とてもやりがいがある仕事だと思っています。」

dsol_sup002河 北 典夫(以下、河北)「そうですね。派手さこそない仕事ですが、こつこつと丁寧に対応し、お客様がこだわる一点一点を解決していくところが面白い仕事で す。そして、そのような姿勢で取り組むことでお客様のご評価につながると考えています。この考え方を私たちは大事にしています。常に顧客満足度の上を意識 し、飽くなき サポート力の強化を目指す!そんな思いで日々活動しています。」

吉政「素晴らしいです!貴社のサポートサービスがお客様から高い評価を得ている理由がわかる気がします。」

久 保 堅太郎(以下、久保)「実はもう一つアピールしたいことがあります。弊社のサポート窓口で対応する人員は一線で活動しているエンジニアなのです。他社 のようなコールセンターでうけるのではなく、システム構築を経験した技術者が担当するので、電話を受けた担当が最後まで対応できることができます。お客様 のご要望に最後まで対応し、ご期待に応えたい。それが弊社の会社としての拘りでもあります。」

吉政「えっ?そうなのですか??私にも経験 がありますが、技術サポートで電話をすると、担当が変わって、その都度もう一度説明し直さなければならないこともよくあります。これは面倒なだけではな く、その会社への信頼についても少し考えてしまうことがあります。できれば最後まで担当してほしいと思いますよね。」

河北「構築を担当している技術者がサポートを担当すると学ぶことも多いので、技術者育成にも効果があり、お客様のご評価と併せて相乗効果も出ています。」

吉政「そうですよね。なかなかできないことだと思います。お客様とのエピソードがあればご紹介いただけますでしょうか?」

dsol_sup001久保「そうですねぇ。『サポート担当と構築担当の情報連携している姿が良く見える』というのはよく言われますね。これも弊社の人事戦略と部門間連携の賜物だと思います。お客様の事を考えるとそうあるべきだと思います。」

河北「あと、『あんたは、うちらの主治医なんだから、しっかりやりや』という言葉を頂いたこともあります。これは文章ではなかなか伝わらないのですが、お客様からの信頼を感じることができ、とてもうれしかったことを覚えています。」

吉政「サポートサービスは、お困りになっているお客様の対応がほとんどですからいろいろなドラマがありますよね。ご苦労様です。お客様からのご評価やエピソードを多く掲載している事例集をWebサイト『SI事例』で公開しています。詳しくは以下のURLをご覧ください。」

※SI事例サイト 事例集:https://www.si-jirei.jp/success/

吉政「そういえば、新しいサポートサービス『プロアクティブ保守』を始められるとお聞きしたのですが、どのようなものでしょうか?」

河北「簡単にご説明しますと、お客様先に設置した機器が異常を検知すると自動的にアラートが上がり、保守対応の初動を迅速に行えるサービスです。お客様とサポートコンタクトを始める時には、必要な情報を入手しており、対応も正確かつ迅速に行うことができます。」

久保「これは弊社の取引先であるメーカーの保守サービスと連携して行う、メーカーとの共同サポートです。現在、全ての機器で『プロアクティブ保守』を実施することはできませんが、メーカー側の準備が出き次第、順次展開していく予定です。」

吉 政「素晴らしいですね。まさに次世代保守サービスという感じがします。河北さん、久保さん、松浦さん、ありがとうございました。本対談記事をご覧になった 皆様にはディーアイエスソリューションのサポートサービスが高い評価を得ている理由とその背景などご理解いただければ幸いです。」

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